崇尚互聯(lián)網(wǎng)思維的群體，喜歡高大上的“互聯(lián)網(wǎng)+”，從大資本角度考慮，能憑空創(chuàng)造出互聯(lián)網(wǎng)+的需求來，就能空手變現(xiàn)金；搞+互聯(lián)網(wǎng)的主體是已經(jīng)存在的企業(yè)，是對其自身的完善和改造，資本對此沒興趣。玩兒“+互聯(lián)網(wǎng)”的大型企業(yè)都想直接奔工業(yè)4.0和F2C去，真正需要利用網(wǎng)絡(luò)手段的中小企業(yè)大多不知道該怎么搞“+互聯(lián)網(wǎng)”。下面給大家介紹一個+互聯(lián)網(wǎng)比較成功的汽車修理連鎖- 美國的Victory Auto Service & Glass， 網(wǎng)址：http://www.victoryautoservice.com/

1.公司簡介

Jeff Matt于1997年創(chuàng)立該修理連鎖，創(chuàng)立之初只有1個店1工位。發(fā)展至今有5家店，30名員工。Jeff Matt是機(jī)修工出身，夢想是建立一個自己的修理店，讓顧客覺得被關(guān)心，不會被利用，總能得到最低價格和最高質(zhì)量的服務(wù)。該連鎖不但能做常規(guī)的保養(yǎng)，也能進(jìn)行各項復(fù)雜的維修工作，包括變速箱維修，是小型的修理廠，而非簡單的快保門店。公司的口號是：誠實(shí)，可信賴，服務(wù)。

（見下圖背景墻）

2. 成功的表現(xiàn)

美國商業(yè)改進(jìn)局2016年道德（Ethic）火炬獎，（https://www.bbb.org/minnesota/business-reviews/auto-repair-and-service/victory-auto-service-glass-in-brooklyn-park-mn-96105100/）

ASE認(rèn)證 automotive service  excellence

“女性友好”認(rèn)證。

美國社交媒體營銷案例，（http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-case-study-victory-auto/）

3. 變革原因

Jeff Matt從成立第一家店開始就努力建立與客戶之間的人際關(guān)系，建立信任感。

當(dāng)他在2010年開了第三家店以后發(fā)現(xiàn)，他不可能同時照顧到每家店的每個客戶。偶然機(jī)會他認(rèn)識了他的一個女性老客戶，Stephanie Gutierrez，她有豐富的社交媒體營銷經(jīng)驗。經(jīng)過多次嘗試，他們找到了利用社交媒體建立和維護(hù)與客戶個人關(guān)系的方法。

4. 成功方法

Stephanie Gutierrez每周花3-5個小時在社交媒體上，主要是FACEBOOK（類似微博）和YOUTUBE（視頻網(wǎng)站）。她的切入點(diǎn)是：像客戶那樣思考，分享照片，宣傳他們的社群。

社交媒體數(shù)據(jù)：

1. 網(wǎng)頁

2.FACEBOOK- 1029 粉絲

3. YOUTUBE- 3100 視頻觀看

4. TWITTER 720 粉絲

宣傳焦點(diǎn)

1. 2010年后新開的兩家新店

2. 大多數(shù)車主對他們的評價，“網(wǎng)絡(luò)”口碑

3. 超過60%的粉絲是女性

4. YOUTUBE上的視頻都被觀看超過1300次

如何像客戶那樣思考

Stephanie Gutierrez告訴她的朋友她在為修理廠工作，她的朋友都不能理解。對于大多數(shù)人來說，只有不得不去修理廠的時候才會想起修理工，好比只有牙疼了才會想起牙醫(yī)。所以她提出的問題是：“如果我不在這里工作，是否還會關(guān)注這個網(wǎng)頁，是否與這個網(wǎng)頁互動？” 答案是，“不會”。所以，她嘗試將這個網(wǎng)頁做的能讓所有開車的人都有趣。她在網(wǎng)頁上放置了司機(jī)可能感興趣的內(nèi)容，例如交通狀況，社區(qū)活動，安全駕駛，出行信息。發(fā)布了更多有學(xué)習(xí)價值的文章和鏈接，但是結(jié)果并不好，大多數(shù)人對學(xué)習(xí)沒興趣。于是又調(diào)整策略，刊登更多較短的信息和照片，增加個人相關(guān)性和互動性。

例如上圖：“對還是錯：把油箱開到快空了再去加油站加油是個好主意。” 讓粉絲答題。

他們也在YOUTUBE上發(fā)布很多“如何做。。。”的視頻，客戶的感言和修理廠介紹。在“如何做。。。”系類視頻里，他們介紹非常簡單的車輛使用技巧。雖然一開始修理廠的技師們覺得這樣的視頻毫無價值，但實(shí)際上非常受普通車主的歡迎，尤其是那些車主想當(dāng)然應(yīng)該知道，但實(shí)際上很多車主不知道的內(nèi)容，車主自己都覺得問別人此類問題是件丟臉的事情。

如何表現(xiàn)友好，如何@照片給別人

汽車維修是基于信任基礎(chǔ)上的工業(yè)服務(wù)業(yè)。信任建立的基礎(chǔ)是車主對修理廠工作和人員的了解。MATT說，透明度可以幫助我們建立與客戶的信任，社交媒體能很好的實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)。

Gutierrez 經(jīng)常把修理廠員工的照片和趣聞貼上FACEBOOK，讓客戶有機(jī)會認(rèn)識員工。比如下圖中宣布該員工獲得當(dāng)月最佳員工的榮譽(yù)和關(guān)于他的簡介。她每次都盡量@更多的客戶，在FACEBOOK上她有1500粉絲。

她鼓勵門店經(jīng)理與客戶交朋友，不僅僅在現(xiàn)實(shí)中，也要在網(wǎng)絡(luò)上。@客戶的方式起到了作用，但曝光率依賴客戶的交際圈，于是她又@給自己的員工，讓員工在FACEBOOK上也保持活躍。

如何宣傳社群

VICTORY的 老板MATT很在意參與當(dāng)?shù)氐纳缛骸７e極參加當(dāng)?shù)氐纳缛汉凸婊顒印１热缧蘩砭栀浀呐f車，對低收入家庭提供優(yōu)惠或者免費(fèi)的汽車維修。他們將一些故事在FACEBOOK上傳播，讓更多人知道這些公益活動。

上圖為老板與當(dāng)?shù)?/span>Free2B公益組織負(fù)責(zé)人一起早飯商量免費(fèi)和優(yōu)惠為低收入群體修車后的合影。

上圖為員工和車主一起參加公益活動現(xiàn)場的合影。

以上為原稿的部分翻譯內(nèi)容，以下為評論。

美國有美國的特色，中國有中國的國情，但是服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是相同的。贏得客戶的信任才能留住客戶，通過客戶的傳播才能獲得更多的客戶。目前，國內(nèi)很多門店集客的方法主要靠免費(fèi)或者優(yōu)惠，留客的方法主要靠辦充值卡綁定客戶，有交際能力的店主能與客戶建立起熟人關(guān)系，沒有交際能力的技工只會低頭干活兒。對服務(wù)行業(yè)的理解和擺攤菜販沒多大的區(qū)別。

我們沒有FACEBOOK，但我們有微博，有微信，一樣可以采用社交媒體營銷的方法。但這個方法見效是需要時間的，門店需要有耐心，需要堅持，更需要好的“套路”。我猜，可能大多數(shù)門店連怎么要到客戶的微信號都不會。

我認(rèn)識的一個大型4S店集團(tuán)老板曾經(jīng)提出公司目標(biāo)：做最受尊敬的4S集團(tuán)。案例里這個美國小公司的目標(biāo)：成為當(dāng)?shù)刈钪档眯湃蔚钠迯S之一。兩者相比，就能看到思維的區(qū)別。一個是以自己為中心，一個是以客戶為中心。改善服務(wù)也好，提高客戶滿意度也好，追求客戶美譽(yù)度也好，都必須以客戶為原點(diǎn)考慮問題，而不是前者。

站在客戶的角度考慮問題，拉近與客戶的心理距離，利用互聯(lián)網(wǎng)作為傳播手段，門店是有可能擺脫低價競爭泥潭的。

最后用美國商業(yè)改進(jìn)局給這家公司頒獎時候的一句話做個總結(jié)：“誠實(shí)就是一種很好的商業(yè)模式。”