以互聯網以及互聯網創業的視角，表達給終端修理廠在當前環境下的轉型建議和觀點。

 

 

第一是行業基本功，即最基本的終端汽車修理廠的管理和經營意識是重要前提。

 

舉例，門店內的形象問題，對于車主而言也終究逃不過是視覺動物。門店的形象，例如工具是否擺放整齊，衛生問題等細節是給車主的第一印象。車主未必懂配件和維修保養，但是很容易被這些外在的細節影響第一印象，從而影響了后續的消費。但即使是最基本的工作，對于不少終端而言，也存在一定的挑戰。

 

第二是當前終端修理廠最大的經營訴求和著力點放在了引流上，可能是一個比較大的誤區，存在用錯力和用力過猛的問題。

 

舉例，直播引流，手機直播對于企業與消費者之間是一種新興的信息傳遞方式，比過去圖文、聲音作為信息流通的介質效果會更理想，更有場景感。這樣的方式對于有一定影響力的終端而言可以稱之為是錦上添花，但是對于絕大多數的終端來說，本身就不具備能力實施，即使實施也只是東施效顰。其他的動作也是類似，發優惠券，充值送優惠等，在自身各個經營環節還不成熟的時候，重點放在引流環節，只會導致車主來的越多，流失的越多。最典型的問題，保養大戰有底氣參與嗎？所以還是需要結合自身經營現狀量體裁衣。

 

雖然說精明的企業主都有各自的經營方式，也不可否認存在一些很有“特色”的終端修理廠，不那么的重視最基本的經營工作照樣可以賺的盆滿缽滿，但是對于絕大多數終端而言老老實實的做好基本功是必然選擇，畢竟整個行業趨向于越來越規范。尤其是對于想在這一波行情等風來的終端而言，更需要重視。

 

如果完全照搬《精益創業》的理念來經營終端修理廠業務，那么“最小可用品”、“客戶反饋”、“快速迭代”這三點，在落實第一個的時候，就會被難倒。畢竟汽車服務行業是線下實體經濟，經營場地、設備等固定投入不可能隨意的“增刪改”，但反過來也可以理解成業務的聚焦。事實上，也有不少業態都與“最小可用品”不謀而合，例如自動洗車機，寫字樓無水洗車再疊加車險業務等，并非上手直接“大而全”才具備想象空間，更何況現在綜合型修理廠的日子也未必有多好過。

 

歸根結底“最小可用品”，是將試錯成本最小化，并且以聚焦的方式來經營。對于一個成熟的市場，理應是市場各種細分，然后在細分市場上做精做深再創新，就以目前整個行業來看，顯然還有想象空間。

 

然后我們重點來講與用戶的交互。對于《精益》來說，“客戶反饋”是產品或者業務重要的信息來源，決定了未來迭代的發展方向和著力點，其重要性不言而喻。這里就不得不提餐飲行業和海底撈。

 

餐飲行業和汽車服務行業的用戶消費過程是高度相似的，可以歸納成進店先點餐（選擇服務項目），烹制（施工）過程與消費者隔離，然后用餐（交付），最后買單離場四個階段，企業與消費者發生交互都是在最開始和最后兩個階段，連明檔和施工區域的透明隔離都是相同的初衷。但餐飲行業是優越于汽車服務行業的，因為消費者對于口味好壞是具備辨別能力和感知的，而汽車服務行業，除了故障消失和車洗干凈變亮能感受到，至于是小病大修，還是機油有沒有放干凈，都是毫無感知的。餐飲行業最終是靠可以感知的口味吸引用戶做回頭客，那么汽車服務行業呢？

 

筆者認為的解決辦法，就是通過加強與車主的交互。在車主沒有消費感知并且交互機會只有開始和結束的情況下，除非有足夠的信任背書，例如4S店或者“朋友的店”，知名企業等，又或者具備唯一性優勢，例如距離近或者愿意一直比同行更便宜等，否則很難在當下的競爭環境中保證客戶粘性和可持續經營。

 

加強與車主的交互的作用在于，一來是最基本的收集客戶反饋和信息，便于不斷的調優經營細節，甚至是挖掘新的業務機會；二來是通過溝通和互動建立長久的客情關系，而不是把車主冷冰冰的關在休息區。但這些依舊只是最基本的，這里就來說說海底撈。

 

海底撈作為餐飲企業被更多的人熟知，得益于網友們在享受就餐服務的同時，產生了大量UGC，形成了大量傳播。這正是上文提到的第三個階段中，強推服務從而怒刷“服務”的存在感。讓用戶感受到了服務，而不是上完菜后服務員的愛理不理。至于食客產生了各類話題，筆者認為反倒是意外的收獲。

 

這也說明了服務行業還是要回到服務本身，如果消費者感受不到服務，那就得增加與消費者的交互使其感受到，才能讓消費者覺得“值”。尤其還想展示終端修理廠的專業性和規范來建立信任，如果僅僅只是墻面上的看板，這只是廉價的靜態信息展示而已，是需要與車主產生交互，甚至設計一定的儀式感讓車主感受到才有效果。

 

至于“快速迭代”，每個終端修理廠都是落實。但是如果結合《精益創業》的前兩點，并且都落地扎實的話，快速迭代會帶來非常明顯的效果，畢竟針對性會更強，迭代的信息支撐也更充分。

 

《精益》這樣的方法論終究還是有比較明顯的適用范圍，并不完全適用于汽車服務行業，但其理念是可以值得借鑒的，尤其是“用戶反饋”部分。畢竟行業對于車主而言有一定的認知門檻，交互不充分連最基本的客情關系都可能無法建立；消費頻次低，不加強交互也無法加深印象，更別提展示終端的優勢和客戶的二次消費。

 

 

對于當下的汽車服務行業而言，如果注重經營效率和長遠發展，那么主動抱團形成地方連鎖乃至跨區域連鎖，是最效率的方式之一。在一定范圍內形成連鎖，通過規模化的品牌覆蓋，可以迅速建立品牌影響力，共用和均攤基礎設施將直接降低經營成本，內部的知識和經驗共享提升整體經營能力，是當前絕大部分孤軍奮戰的終端修理廠解決發展問題最好的辦法。同時依托于本地化的連鎖企業支持，要比外來者會更接地氣，也更有可能在這一波行情中得到資本的青睞。

 

目前各個地方都有不少的修理廠聯盟，雖然是松散式的組織關系，但已經具備一定的品牌化連鎖經營的基礎。只是對于大多企業主而言，自籌自建一個連鎖遠遠不如加盟一個連鎖更為方便，這是事實。但矛盾的是，支付了一定的加盟費后，未必就能得到預期的支持，并且狼來了已經多回。與其糾結，為什么不召集本地沒有直接競爭關系的終端修理廠形成連鎖呢？

 

在競爭環境逐漸加劇的背景下，地方連鎖自發性的建立必然是一種趨勢。這也是最良性的一種發展方式，因為產業已經足夠分散，連地方性的終端連鎖都還不夠成熟，那么全國性的規模以上連鎖就更遙遙無期了。

 

總的來說，關于終端修理廠而言雖然行業環境是越發的焦慮，但是需要改變的依舊還是企業自身。企圖通過外部環境來改變，例如通過加盟巨頭連鎖等，事實上都存在較大的不確定性。那么現在到底要不要站隊呢？

 

 

1、現在到底要不要站隊？

 

筆者旗幟鮮明的建議各位終端修理廠以及企業主，暫時不要輕舉妄動，還可以讓子彈飛一會，原因有三：

 

其一，關于這些大型玩家的現狀在上文有提及。對于這些大型玩家而言，外部試點模式尚未成型，內部思想包袱不輕，很容易雷聲大雨點小。雷聲大的時候容易收獲市場人心，但是雨點小的時候，對于絕大多數預期過高的終端而言，淚水可能比雨水還要大。

 

其二，流量夢可能是噩夢。對于終端而言需要的是流量，上文也有提及，對于需要通過流量來改變現狀的終端而言，可能根本問題并不在流量本身。當然對于這些入場的大型玩家而言是深諳終端的痛點，也一定會在合作初期喂飽標桿用戶，從而打造樣板吸引更多的加盟終端。但是效果能有多少，未來的僧多粥少問題怎么解決，對于大多終端修理廠而言是無法預知的。

 

其三，落地模式尚需觀察。如果依舊是以輸出型的加盟連鎖方式，向終端輸出未必完全適用的支持，那么這些大型玩家的盈利點在于哪里？相必自然又是配件，如果是配件利潤全部被平臺抽走，終端成為線下服務商的形式是否能接受？如果是供應鏈支持的形式，配件產品以及價格本身是否能給到終端足夠的利潤空間？尤其供應鏈需要更多的本地化成分來適應當地的市場環境，那么大型玩家一視同仁的解決辦法能否接受？

 

綜上，結論應該是比較清晰的。所以筆者的建議是自發性的本地化連鎖是最有效的發展方式。

 

2、如何看待“互聯網”和終端修理廠？

 

從筆者的感受來看，“互聯網”對于獨立售后市場的從業者而言是一種又愛又恨的存在。愛在因為清楚這是趨勢使然，也在某種程度上從互聯網得利，恨在互聯網產生的影響一來打破了信息不對稱，也打破了既有的利益分配格局，二來依舊存在著較大的不確定性，關鍵這種不確定性還是自身無法掌控的。所以市場的反饋往往是兩種極端，不論是終端修理廠也好，還是配件零售商也罷。

 

這個問題似乎在過去從未有人提及，筆者的建議是積極擁抱互聯網，但是謹慎應用和落實。在衣食住行都已經離不開互聯網的今天，企業經營環節選擇屏蔽互聯網和行業類的互聯網產品是非常不明智的。甚至在某些特定環節必須積極使用互聯網工具，例如最起碼的財務管理，CRM等，這對于絕大多數的終端修理廠而言是能解決不少困擾的。

 

然而對于自行的開發APP，搞互聯網項目，筆者認為是需要慎重考慮的。換個角度來看，這是心態積極的一種表象，但源于對未知事物的幻想，屬于用錯力的現象。原因依舊清晰，一是當前專業搞互聯網的企業和玩家們都在涉足非互聯網的操作，對于傳統企業而言沒必要做不擅長的事情，二是獨立售后市場的商業場景依舊還是以線下為主，對于絕大多數終端而言，能做好線下場景才是當務之急，企圖通過不擅長的事情來改變本職工作的不足，除非投入更多的力量，否則是不切實際的。

 

因為人性的弱點，始終認為自己是最聰明和最幸運的那一位，所以我們在市場上總能看到各種傳統企業涉足互聯網的項目，筆者對此依舊表示祝福。

 

總結來說，筆者對于終端修理廠轉型的建議，可以歸納如下：

 

1、搞清楚趨勢和現狀，包括行業和自身的情況，有一個充分的認知和理性的判斷，才不會陷入信息焦慮。

 

正如同咪蒙這類作者以釋放焦慮為盈利目的一樣，我們不清楚保養大戰背后的目的是不是為了加速終端的加盟，如果只是看到了保養價格已經做到了幾十元就陷入焦慮和迷茫，那就正中下懷了。所以務必對自身的經營狀況有一個充分的認知和判斷，尤其是地理位置優越的終端，占據了先天優勢就更不用陷入任何焦慮，只需要做好本身即可。這也就是以不變應萬變。

 

2、千言萬語還是做好企業本身，做服務行業的就應該有服務行業的樣子，不要把時間和注意力放在自身無法掌控的事物上。

 

很顯然，當前絕大多數終端羨慕的那些標桿企業，也都是一步一步走來，更何況我國市場如此的巨大，想象空間依舊巨大。只是比過往有挑戰的在于，需要更注重方式方法，例如如何用好互聯網工具和資本。當然前提依舊還是做好企業最基本的工作，不然都是扯淡。

 

3、強化與車主的交互。

 

在筆者看來，汽車服務行業關于客戶的教育和粘性，很大程度上就是因為與車主的交互不夠，不僅沒有收到必要的業務反饋信息，也沒有讓車主實實在在的感受到“服務”。尤其是不具備唯一性的優勢，還不注意用戶的體驗，或者僅僅只是認為給車主提供一個舒適的休息區域就足夠了，那么在當下的競爭環境下可能是遠遠不夠的。更何況還有海底撈這樣個性鮮明的企業作為典型案例，這些都是值得我們思考的。

 

4、對于孤軍奮戰的終端而言，自發形成本地化的連鎖就是最好的發展道路，沒有之一。

 

與其被外來團伙一個個的群毆，沒有理由鄉里鄉親的還不團結起來一致對外。雖說國人對合伙經營難免有抵觸心理，畢竟社會的信任成本已經今非昔比，但都是上有老下有小，如果被外來團伙群毆至退出行業，那就什么都沒有了。而自發組織成本地連鎖，一來多少還能參與和掌控，二來要遠遠好過于加盟外來連鎖，把希望攥在自己手上橫豎都好過命根子掌握在別人手里。

 

最后，各位終端修理廠和企業主們，讓我們草木皆兵，揭竿而起吧！