3·15國際消費者權益日已然過去,但對消費者而言，315最好每天都過，商家服務次次不會打折。那么后315時代，潤滑油行業的客服整體情況如何?近期我們協同數位車友，通過撥打客服電話形式,親身體驗了國內十大潤滑油品牌的客服情況，將結果整理如下，給客戶車友后續客服咨詢和產品選用做個參考：

本次調查覆蓋了殼牌、美孚、長城潤滑油、嘉實多等十大知名品牌，從客服電話找尋的便捷度、接聽率、客服溝通態度及問題解決能力等多維度進行;對比2012-2013年度，國內潤滑油品牌在客服上整體水平都有大幅提升，客服電話方便易查、接聽率基本百分百;相較而言道達爾、加美潤、魯克等國際品牌則表現略差，客服電話較難找到，且多數為區域及代理商電話。

從服務態度來看，十大品牌不分伯仲，基本做到服務熱情有禮;但綜合服務態度和接聽者的答疑及專業程度來看，十大潤滑油品牌之間差異明顯：從專業度和服務盡責程度看，長城潤滑油客服中心表現較突出，除標準的雙語服務外，長城潤滑油的服務模式也明顯更為網絡化和規范化;在電話之外會主動告知來電用戶可以通過網絡、微博等各種載體接入，并有專業的潤滑油專家提供油品技術咨詢、意見建議受理。

從統一、嘉實多等客服的反饋來看，國內大部分的潤滑油企業服務仍然停留在產品供應、維修保養、客戶投訴應答等基礎層面的服務，回答偏機械和標準化，遇到非品牌類難回答問題則告知消費者請撥打其他電話。

值得一提的是，在筆者電話暗訪完畢，長城潤滑油客服是唯一一家后續主動回訪和短信提醒的企業。這種撥入式服務(處理咨詢、受理建議和投訴)、撥出式服務(采集客戶意見、進行跟蹤調查)、快速互聯網(論壇及時應答和持續的顧客滿意度調查)整合的服務結構值得其他品牌借鑒。

目前，我國的潤滑油市場已成為全球第二大汽車潤滑油市場，并且市場規模還在不斷擴大。隨著國際潤滑油企業的不斷進駐和我國本土潤滑油企業的崛起，使得國內潤滑油市場競爭十分激烈，也必將使為客戶提供滿意服務成為各大品牌發力的重點。