員工正在為車輛加注潤滑油。

“請到休息區(qū)喝點水，一會兒就好了！”位于蘭州市西固區(qū)水上公園附近的中國石油昆侖快速換油西固店門口，客服人員何姍姍對一位車主說。這是4月6日上午9時，記者在這里看到的一幕。

3月28日，記者在潤滑油公司2012年快速換油工作會議上獲悉，今年1月至2月高檔油液加注量、銷售收入、服務(wù)車次數(shù)、毛利潤4項指標(biāo)，同比分別增長109%、72%、79%、47%。

2008年10月，潤滑油公司引進(jìn)美國成熟的汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)模式，建立了首批快速換油門店，開展昆侖快速換油業(yè)務(wù)，開始高端車用潤滑油銷售新模式的探索。僅僅3年時間，年服務(wù)車次數(shù)增長到7.1萬車次，15家快速換油門店分布在了北京、大慶、蘭州等8個城市，在洋品牌占著絕對競爭優(yōu)勢的高端車用潤滑油市場占得一席之地。

提倡“服務(wù)為王”

專業(yè)的快速換油模式起源于美國，是在汽車售后服務(wù)專業(yè)化分工過程中，以更換車輛油液等汽車基礎(chǔ)保養(yǎng)項目為主要服務(wù)項目的標(biāo)準(zhǔn)、便捷、快速的汽車服務(wù)模式。

2003年，長城潤滑油建立了汽車專業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營體系。緊隨其后，統(tǒng)一潤滑油公司在全國開建了“統(tǒng)一自由行”連鎖終端，搶占市場。其后，美國快速換油行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)美孚1號車養(yǎng)護(hù)、殼牌喜力愛車養(yǎng)護(hù)中心紛紛盯上了中國汽車服務(wù)市場這個大“蛋糕”，先后進(jìn)軍國內(nèi)市場，展開戰(zhàn)略布局，并憑借品牌優(yōu)勢和專業(yè)化服務(wù)，建立了遍布全國的連鎖經(jīng)營體系，目前已發(fā)展了逾2000家連鎖門店。

“洋品牌能做到的，我們也一定能做到！”面對激烈的競爭，中國石油潤滑油公司快速換油項目參與人員暗下決心。

在蘭州市昆侖快速換油西固店，一位女車主向記者講述了自己與西固店的“緣分”。有一次，她去機(jī)場送人，下高速路時，輪胎突然癟了。為難之時，她想起車?yán)锓胖鞴痰杲o的一個提示貼，上面有援助電話，就抱著試試看的想法撥通了電話。撥通電話后，不到半個小時，西固店的技師就趕來了，把她的輪胎卸下來，拉回去補(bǔ)好又送回來，僅僅收了點修補(bǔ)輪胎的費用。

事后，女車主不僅成了西固店的忠實客戶，而且還拉了兩位朋友開車來這兒做保養(yǎng)。

西固店經(jīng)理劉百勝告訴記者，這是源自美國的汽車養(yǎng)護(hù)模式，可為客戶提供包括快速更換發(fā)動機(jī)油，燃油、自動變速器等系統(tǒng)免拆保養(yǎng)，洗車，汽車美容以及輪胎服務(wù)等數(shù)十項汽車服務(wù)。同時可以根據(jù)駕駛員的用車習(xí)慣和日常用車環(huán)境，為到店車輛提供20項免費檢測服務(wù)。“走出去”開拓市場

“面對洋品牌強(qiáng)大的競爭壓力，我們不是坐等顧客上門，而是主動走出去為顧客服務(wù)。”潤滑油公司項目組負(fù)責(zé)人說。

潤滑油公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭四處走訪，聯(lián)系了燃料油公司、大慶煉化公司等系統(tǒng)內(nèi)單位的公車保養(yǎng)業(yè)務(wù)。大慶二廠與系統(tǒng)內(nèi)用戶、大慶市建設(shè)銀行等單位達(dá)成車輛定點維護(hù)業(yè)務(wù)，現(xiàn)已有上千輛車進(jìn)站保養(yǎng)。華北分公司走訪了實出、光宇等出租車公司，利用出租司機(jī)每周集中學(xué)習(xí)的機(jī)會，發(fā)放宣傳彩頁，推介快速換油業(yè)務(wù)。南坪站邀請車友會會員來站參觀，展示昆侖快速換油服務(wù)特色，與多家車友會達(dá)成了車輛定點保養(yǎng)意向。

各站還對臨近保養(yǎng)期和剛剛接受過維修保養(yǎng)的車輛，及時進(jìn)行電話回訪。遇天氣變化、交通限行變化等，則利用商務(wù)短信進(jìn)行提示。各站在周邊居民小區(qū)、出租車清洗地、中國石油加油站等地，發(fā)放彩頁、宣傳單5.39萬份，有效促進(jìn)了車輛進(jìn)站。

培訓(xùn)激勵并重

在采訪中記者得知，快速換油門店員工平均年齡不足30歲。雖然年紀(jì)輕，但從現(xiàn)場服務(wù)來看，個個業(yè)務(wù)水平都不低。

潤滑油公司建立了標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系，拍攝了培訓(xùn)電視片，編制了培訓(xùn)教材，員工除接受上崗培訓(xùn)外，還要不定時進(jìn)行專項培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。各換油站外聘專家講解商務(wù)禮儀、消費心理、營銷原理等技能，外派骨干學(xué)習(xí)交流，參加國際汽保展覽會，同時經(jīng)常性地組織崗位練兵、技術(shù)比武、安全技術(shù)競賽等活動，不斷提高員工素質(zhì)。

潤滑油公司本著“不論身份、只看業(yè)績、多勞多得”的思路，推出了全新的薪酬管理辦法，將業(yè)績與收益掛鉤，考核由季兌現(xiàn)改為月兌現(xiàn)，激勵員工立足崗位爭創(chuàng)效益。各換油站采取簽訂業(yè)績考核任務(wù)、業(yè)績排名等方式，鼓舞員工士氣，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。3年時間內(nèi)，銷售收入增長了6.1倍，高檔油液加注量增長了5.9倍。

“下一步，昆侖快速換油將繼續(xù)經(jīng)營好自建站的運營，同時積極探索加油站內(nèi)建設(shè)運營及社會加盟建設(shè)運營等模式，為更多車主提供快速、經(jīng)濟(jì)、便捷、環(huán)保的汽車專業(yè)養(yǎng)護(hù)服務(wù)，成為中國汽車后服務(wù)市場的重要參與者和領(lǐng)跑者。”潤滑油公司黨委書記許元科在2012年快速換油工作會議上滿懷信心地說。