由于國際市場石油價格的不斷下滑，加上國內經濟的增速回落，作為石油衍生品的潤滑油行業，也呈現出不同以往的動蕩，市場競爭也顯現出空前的白熱化。前有世界巨頭大品牌憑借浸淫國內市場數十年的實力和勢力，頻頻祭出價格戰來狙擊國內的民族品牌，并雄踞絕大部分的市場份額；后有憑借靈活個性化優勢做后盾的各類民企，伺機在市場混戰之際，于夾縫中分得一杯羹。市場亂象，不可言表。

 

如何在這群雄四起、風云變幻的復雜商戰中，即能使企業贏得生存之地，又能在潤滑油市場潮流中有所發展、立于不敗之境，將是對我們的重重考驗和挑戰。潤滑油企業的創新轉型和升級已經是迫在眉睫。

 

 

毋庸置疑，產品的品質是企業市場生存的根本。

 

穩定過硬的潤滑油產品品質，才能贏得消費者認可的口碑，才能使企業的勞動成果轉化為商品，最終獲得利潤得以繼續生存與發展。

 

企業生產的本質，就是將原材料料通過各種方式和技術手段轉化為市場所需求的產品，并通過銷售交換，賦予產品以商品屬性。換句話說，沒有交換，沒有市場需求動因，產品也只是產品而已，對于企業而言，并無任何價值。一款成品油，雖然能夠被完美的生產出來，但也僅僅是款產品而已。只有當消費者認可能夠滿足自己的需要，并通過購買的方式加以交換后，這款油才真正可稱之為商品。這方面，不多敘，你懂得。

 

潤滑油品質的好壞，不僅取決于生產原料和技術工藝方面的因素，還取決于企業對產品功效和性質的承諾，是否真實有效。如果企業的宣傳介紹與實際使用中顯現的效果差異較大，則不能得到消費者的認可，而產生不了持續購買的心底欲望，因此形成了所謂的“一錘子買賣”。最終的結果，則是產品在市場上的曇花一現，和企業的沒落與倒閉。

 

因此，實實在在的把握住產品質量，并如實宣傳產品的性能，徹底贏得消費者的良好口碑，是潤滑油企業立于不敗之地的真正法寶。

 

 

服務的定義：是指為他人做事情，并使他人受益的一種有償或無償的活動，是完全徹底的利他主義的直接或間接的表現；也可以說是，不以獲取直接利益為前提，通過付出勞動的形式來滿足他人的需要，從而間接的使自己受益。

 

作為潤滑油生產企業，油品生產是我們的產品。是需要通過銷售的手段使其得以交換，從而轉變成商品。銷售過程的整個階段，并不能像生產企業一樣增加產品的使用價值，但卻可以通過一系列的銷售手段，提升產品的價值。例如：10元成本出廠的產品，通過服務增值，可以使產品達到20元或更高的價值體現。因此，嚴格意義上來說，銷售就是服務。

 

理念決定意識。什么樣的服務理念，就會產生什么樣的服務意識。充分了解和領會服務的概念，有助于銷售人員建立正確的服務理念，并使之形成正確的銷售思維和銷售方法。

 

多數國人的服務理念，仍大都停留在禮貌待客、笑臉相迎、噓寒問暖等表像，卻極少能從深層次上去理解服務的概念。作為人際交往的基本行為，禮貌與態度以及良好的溝通，是必不可少的先決條件，但這僅僅是做好服務的初級階段。試想，（以地推車油為例）一個銷售人員如果僅憑著良好的態度和持之以恒的拜訪交流，客情關系建立后，或許，修配店老板會出于面子少量進貨；當店老板一旦有關系更好更近的朋友，也能提供類似的產品時，可想而知，最終的結果就是逐漸的你的貨銷不動，客戶也就自然流失了。然而，若銷售人員既有適當的禮貌和良好的溝通做敲門磚，又能夠憑借自己對油品的了解，協助店老板解決燒機油、動力不足等用油技巧，使店內用戶口碑爆棚，車主越聚越多，買賣興隆的時候，屆時，就算有其他競品以更優厚的價格誘惑，恐怕店老板也會三思而不愿棄我而顧它吧。這些僅僅是體現了服務理念所產生的不同結果而已。

 

服務的精髓，在于幫助被服務者解決問題的方法和需求，并使其主動產生商品交換的意愿，從而完成和擴大產品轉化為商品的過程。

 

以上例加以說明，銷售人員出于生存的壓力努力銷售，其根本的需求是通過業績的提升來提高收入。他所應享受的服務來自銷售團隊的支持和領導的信任。而店家，其根本的需求則是為了賺取更多的金錢。價差和人氣是滿足其需求目的的必要條件。銷售人員通過提供良好的技術服務，使其在技術層面上能夠得到車主的認可，繼而積攢了人氣。合理的商品價差加上人氣旺，自然會給他帶來更多的金錢。這是從根本上滿足了他的需求，同時也會使其對銷售人員產生依賴性。相信，沒有人能夠拒絕能使自己賺錢的方法和商品吧。正可謂是：“兩軍對壘 攻心為上”。

 

 

目前的汽車后市場已經與以往大不相同。從業人員的素質也是參差不齊。對于絕大多數修配廠而言，從業的技工，多是通過師傅帶徒弟般的言傳身教，稍微掌握了一定的維修技巧后，就另立山頭，開業納客；而4S店或一些稍有規模的汽修廠，則是出于各種目的，對消費群體的知情權忌諱莫深。因此，可以很肯定的說，近乎99.9%的修配業主，對油品的知識至多也就是一知半解；其所有的認知來源，大多是來自于商家的宣傳和實際工作中的主觀感受，以及油廠銷售人員的粗淺講解。而國內大環境的現狀，又使得普通車主對油品的選用處于茫然未知的狀態，只能通過店家的推薦或廣告的誤導，而成為店家利益來源的輸血者。這之間，有一個很重要的要素，就是消費者的知情權被完全徹底的剝奪了。

 

于此同時，由于消費者車主的懵懂無知，也很容易受到其他店家的所謂優惠誘惑而轉投它家選擇服務。最終形成了店家客戶容易流失，車主品牌忠誠度差的惡性循環。作為上游廠家供應鏈的銷售人員，只是簡單地進行了概念上的培訓，對油品在實際應用中可能出現的問題和解決方法一無所知，進而造成了銷售力度不夠，一味要求打價格戰和政策支持的現狀。

 

總而言之，潤滑油廠家與銷售（代理）間、銷售與客戶間（店家）、店家與車主間，這幾方面存在著嚴重的脫節。這也是這幾方面遲遲不能走出潤滑油價越賣越低，越低越虧損，越虧損越想通過薄利多銷回籠資金以獲取利潤的怪圈。

 

究其根本，就是不能把服務真正的分析到位并加以實施！

 

服務創造價值：

 

服務，既是產品的第二表征，也是將產品轉化為商品的必要手段。好的產品通過相應的服務手段，才能得以占領市場。

 

優質的服務理念，不僅僅體現在企業文化中，更重要的是它能最完整最直接的表現在與人溝通的必要性。良好的服務是使產品印象深入人心的必要手段。（熱情的態度不過是服務環節中的一個必要條件之一，通過諸如提供良好的技術支持，解決客戶的實際問題，并使之得到相應的利益，從而帶動企業的銷售增長。這才是服務的終極手段和目的。）

 

做好服務的前提，是對自身產品的深入了解，以及對市場需求的敏銳感知；評判服務優劣的標準，是以服務所帶來的結果是否最終有利于企業產品的銷售。

 

正確的服務理念，并不是唾手可得隨手拈來的；它是需要通過提煉、引導、培訓等方式和手段，深深地植入并貫徹到企業文化中去的。

 

在潤滑油企業運營管理中，我們強調企業文化的建設和發揚，其中就包含了對服務意識的認同和貫徹。只有牢牢地把握住服務的精髓，才能夠真正使我們通過優質深入的服務，在競爭激烈的商品浪潮中站穩腳跟，立于不敗之地。“因為專業，所以專業”。這句話，可以很好地詮釋銷售人員的服務水準和服務質量。

 

潤滑油銷售服務的理念延伸到企業管理當中，不難發現，每一個崗位，每一個管理者與被管理者之間，無不被一條看不見的服務線繩所牽連；每個層級之間，僅靠簡單地指令式的強加意識，并不能完美解決管理中出現的各種問題，相反，卻常常會出現一言堂、決策錯誤而導致滿盤皆輸的嚴重后果。

 

正確的潤滑油服務理念，是將管理所需要的一些規范行為，視為完全自上而下的引導服務過程，以期達到企業經營管理的最終目的。換句話說，就是企業決策者，通過一系列的指令告知，并提供包括薪資、生產工具、生產資料等一干必要條件，為下一層的執行者滿足商品轉化的條件服務，從而達到企業的經營目的。即：總經理服務于大區總監，大區總監服務于各地經銷商，經銷人員服務于店家，最后促使店家服務于車主。反過來，車主消費了企業的產品，使企業獲取了合理的利潤，得以生存和發展，最終回饋于企業。這才是一個良好的商品循環過程。

 

縱觀汽車發展史，歷史的經驗已經明白無誤地告訴了我們，今天歐美日等發達國家的服務現狀，就將是國內十年或者二十年后的發展結果。包括環境、法制等等各個方面莫不如此。

 

（如何確保決策者的正確指令，確保企業發展方向的正確？這就需要靠良好的制度和完善的信息回饋機制，能使得決策人根據市場的具體形勢，具體分析而做出正確的判斷。“知己知彼 百戰不殆”就是這個道理。---另述）

 

 

科學合理的構建組織架構，是確保上通下達，正確貫徹企業經營理念，落實服務執行力的必要條件。

 

縱觀世界各國的軍隊，無不是按照軍師旅團營連排的建制而設立的。其根本目的，是為了更好地實行縱向管理，強化領導能力，最終提高團隊執行力。企業管理同理。

 

冷兵器時代，個人英雄可以決定戰事的成敗。但如今的時代，只有團隊精神才能發揮更大的優勢，取得不同層別戰役的勝利。

 

注重潤滑油組織架構的構建，對如何發揮銷售團隊的戰斗力，有著舉足輕重的關鍵影響。

 

國之三十四個省區的劃分，其主體思想，無非是分而治之。倘若僅僅劃分為南北兩省，各自為戰，豈非中央集權政令無法貫徹？內中深意只可意會不可言傳。世界各國莫不如此。

 

1、側重宣傳，先入為主；

 

古人云：山雨欲來風滿樓。或曰：得人心者的天下。此理！鑒于國內百姓對潤滑油認識的近乎空白現狀，廣告宣傳，可以很好的達到先入為主的效果。

 

要點：直接的廣告宣傳已經引起了民眾的厭惡和反感，赤裸裸的廣告，只會適得其反。嫁接在人們喜聞樂見的娛樂短片或公益短片等，或以驚艷的美感畫面，賽事集錦等，以及一些不露聲色的軟廣佳文，更容易引起大眾的共鳴，并潛映默化其選擇。

 

注意控制投入！網絡宣傳也是如此！

 

2、強化專業培訓：

 

對公司的銷售人員、客服人員及經銷商部，實行定期輪回專業技術的培訓，重點講解潤滑油在實際使用中所易出現的問題和解決方法。真正做到“因為專業  所以專業”，并能使客戶得到相應的技術支持。

 

3、必要的服務設施：

 

給予各縣市區經銷商或重點店家，配備專業的便攜式油品檢測儀，并輔以灌輸服務的理念，力爭使本系統內的銷售渠道獨家實施旨在提供用戶知情權的措施。差異化的服務，容易給用戶一種良好的信任感，使其心甘情愿地接受我們的服務。

 

4、細化目標客戶，根據市場需求，量身定做差異化產品；

 

例如：以梅蘭竹菊四君子為代表系列，推出系列化差異產品。

 

特別針對：

 

a、減緩改善燒機油現象的梅系列；

 

b、以長效換油周期為訴求的蘭系列；（新實行的國六燃油標準，使之成為可能。

 

c、針對國二國三等老舊車型而推出的具有自修復功能的竹系列產品；

 

d、有穩定油壓，節能環保噱頭的經典菊系列等等

 

5、選定競品目標，合理定價；

 

跟蹤選定競品的銷售策略，做出相應的促銷價格政策，確保市場占有率的提高。

 

6、合理劃分市場：

 

按照國內個省份的地理特點，結合油品的使用分布情況，合理劃分銷售區域，將目前的大區域市場劃分管理，轉變為小區塊縱向管理模式，有利于引入競爭機制，刺激銷售。

 

7、建立健全信息反饋機制：

 

合理運用網絡優勢，建立健全各類信息的反饋機制，有助于合理調動資源，完善服務機制，同時有利于政令的上通下達，為決策者的決定提供依據。

 

8、籌建潤滑油技術支持團隊  延伸服務內容：

 

立足于各大區域和市縣經銷商，籌劃和組織權威的技術力量，用以輔助市場的開拓和維護。

 

具體做法：組織和篩選當地退休老司機老修配人員、已退休廠礦老技工、交通局離休威望人士等，以俱樂部或其他名目，授予名譽顧問協會會員等榮譽稱號，以每月領取生活必備品為代價，以公司技術定期組織技術活動或用戶走訪，并提供相應的技術支持。通過滿足這些離退休人員的被重視感，來落實服務理念。

 

通過上述一系列的手段實施，相信企業的銷售經營會有比較大的改觀。但不容忽視的是“千里之堤毀于蟻穴”，“細節決定成敗”這些至理名言對我們的警示。

 

潤滑油企業的發展與否，取決于領航者的決策和理念。是要向馬拉松式的耐久？還是需要百米沖刺的驚艷？是要做百年企業？還是要做轟轟烈烈一場就銷聲匿跡的賽事？確是需要管理者靜下心來仔細的思考。