隨著新車銷量增速放緩，汽車整體保有量持續(xù)增加和汽車平均車齡的增長，中國的汽車市場進(jìn)入了一個新的階段。這些都為汽車售后市場的發(fā)展帶來了很多的機(jī)遇。

維修店必須為車主提供可靠且便捷的服務(wù)

隨著車齡的增加，車主對性價比的要求更高，在選擇售后服務(wù)提供商時尋求靈活性和便利性，因此車主對汽車保養(yǎng)和維修的偏好轉(zhuǎn)移至獨立售后維修店。

車主對汽車保養(yǎng)場所的偏好：

2017年，35%選擇4S店，65%選擇獨立售后；

2022年，20%選擇4S店，80%選擇獨立售后。

維修店必須為車主提供可靠且便捷的服務(wù)

大多數(shù)車主不喜歡花費大量時間在維修店等待。在我國，預(yù)約服務(wù)的普及性較差，大部分需要保養(yǎng)的車主會選擇直接進(jìn)店保養(yǎng)。

因此對維修店來說，一個關(guān)鍵成功因素就是能在車主到店后，能否在最短的時間內(nèi)從分銷商處取得需要更換的零部件，即“最后一公里配送”。一家維修店一般會對接20至30家分銷商來覆蓋不同車型所需的零部件，通常來說，分銷商能在接到訂單后的1到2小時內(nèi)將配件送達(dá)。

與車主建立信任是維修店的另一個關(guān)鍵成功因素。相比其他國家，中國的車主偏年輕化且大部分是第一次擁有汽車。最新統(tǒng)計報告顯示，我國30%的駕照持有者駕齡小于一年。此外，與美國等成熟市場相比，國內(nèi)的車主在保養(yǎng)維修上沒有DIY的文化，所以他們會更多依賴于維修技師對診斷和維修的建議。

同時，出于便利性的考慮，一般車主會傾向于選擇離自己社區(qū)較近的維修店。因此維修店可以通過洗車作為切入點吸引附近小區(qū)車主，并通過優(yōu)質(zhì)的洗車服務(wù)來建立初期的信任；隨后，再通過及時的配件配送以及專業(yè)的服務(wù)等優(yōu)勢將洗車客戶轉(zhuǎn)化為長期的保養(yǎng)忠實客戶。

一家普通的維修店一年的營業(yè)收入在三百萬到四百萬元左右，其中80%來自于長期的忠實客戶。于此同時，維修店著重于維修技師的培訓(xùn)以提升服務(wù)水平和質(zhì)量，從而通過更好的服務(wù)留住客戶。

獨立后市場中的整合者和顛覆者

由于獨立后市場的分散性和復(fù)雜性，單一參與者難以較好地覆蓋整個市場。價值鏈上主要的參與者正通過橫向與縱向的合作來強(qiáng)化他們在市場上的影響力、形成資源共享。

例如零配件供應(yīng)商海拉已經(jīng)與道氏和倍適登建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，共享海拉在國內(nèi)的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。此外，上汽通用五菱收購了AC德科中國業(yè)務(wù)，并利用德科作為其在獨立后市場的二線品牌服務(wù)對價格敏感的客戶。

與此同時市場上也出現(xiàn)了另外兩類的顛覆者：我們稱他們?yōu)榫奂吆秃喜⒄摺＞奂邔⑹袌錾系膮⑴c者共聚一堂、成立戰(zhàn)略聯(lián)盟，比如中國汽車配件后市場聯(lián)盟（CAAPA）是一個由經(jīng)銷商和連鎖維修店組成的聯(lián)盟組織。

這類聯(lián)盟可以增強(qiáng)中下游的市場參與者對于上游零部件供應(yīng)商的議價能力。

合并者是將行業(yè)價值鏈上下游資源進(jìn)行整合，比如康眾目前是行業(yè)內(nèi)最大的經(jīng)銷商之一，覆蓋全國27個省和80,000個產(chǎn)品品類。它與國際汽車零部件供應(yīng)商例如博世和3M合作，并有效結(jié)合了線上分銷平臺與線下的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。

基于中國汽車后市場的復(fù)雜性，以上兩種類型的行業(yè)轉(zhuǎn)型可能需要較長時間。盡管如此，行業(yè)整合已是大勢所趨，后市場的參與者必須有所準(zhǔn)備。

途虎和京東是目前配件電商的領(lǐng)導(dǎo)者

電商和按需移動出行服務(wù)提供商是備受關(guān)注的新渠道。利用汽車配件電商，車主可以直接在線上訂貨并到指定的線下合作維修店安裝。途虎和京東是目前配件電商的領(lǐng)導(dǎo)者。目前許多配件廠商和電商的合作仍處于試水階段，電商平臺主要被配件廠用作產(chǎn)品宣傳和設(shè)置價格標(biāo)桿的渠道。同時，電商也缺乏最后一公里配送的能力，且不能像傳統(tǒng)分銷商那樣同維修店合作時接受賬期。

與此同時，按需移動出行服務(wù)的提供商，如滴滴出行，正在中國飛速擴(kuò)張。人們越來越多的依靠按需出行服務(wù)滿足其出行需求，我國汽車保有量中用于按需出行服務(wù)的汽車比例也在逐漸提高。

這些車的使用頻率更高，對維修保養(yǎng)、零部件更換的需求也更大。我們預(yù)計，大多數(shù)情況下按需出行服務(wù)的提供商將整合后市場資源，統(tǒng)一為旗下車輛提供維修保養(yǎng)等服務(wù)，以期通過規(guī)模效應(yīng)控制運營成本。因此，這些提供商將有潛力成為獨立后市場的大客戶。

數(shù)字營銷成為有效營銷手段

中國的數(shù)字化版圖獨具特色，不僅擁有世界上最龐大的網(wǎng)絡(luò)用戶群體，且移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透率也極高。

中國的數(shù)字化版圖

同西方市場相比，中國車主和維修技師普遍更年輕，也更愿意嘗試新想法，比如數(shù)字化解決方案。典型的中國車主會在拜訪4S店前利用汽車之家或易車查詢比較車型及配置信息；維修技師也會通過百度或其他途徑搜索車型和零配件的物料清單，協(xié)助其維修并收取服務(wù)費。

這些為數(shù)字營銷和線上用戶的互動平臺提供了絕佳機(jī)會。汽車制造商和汽車零配件供應(yīng)商可以利用數(shù)字化工具與車主及維修店進(jìn)行互動，在用戶關(guān)系管理的過程中增加接觸點。舉例來說，汽車制造商正在逐步開始利用微信群為車主定期組織線下活動，增強(qiáng)用戶與品牌之間的聯(lián)系。

借助于在線社群和線下活動，車主將成為品牌的忠實擁躉。汽車零配件供應(yīng)商也可以通過微信公眾號向維修技師提供維修技術(shù)支持和在線培訓(xùn)指導(dǎo)。這些新興工具將有效增強(qiáng)企業(yè)與用戶的聯(lián)系、建立信任并提高品牌認(rèn)知。

對后市場的啟示

維修店需要通過優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)以及形成維修店聯(lián)盟，提高對于車主的知名度和信任度。此舉也會增強(qiáng)他們面對上游合作伙伴時的談判能力。電商也將成為將線上用戶引流至線下店面的有效手段。

與4S店不同的是，維修網(wǎng)點需要服務(wù)更廣泛的品牌與車型、管理更多零部件，因此更靈活的服務(wù)各個細(xì)分市場。維修店需要開發(fā)客戶管理系統(tǒng)以保持車主的忠誠度，例如塑造品牌、細(xì)分營銷對象、以及針對社區(qū)車主與汽車愛好者開展線下活動等。